Maloobchod v transformaci

Pandemie umocnila sílu e-commerce a internetového prodeje, proto se v posledním roce přesun do systému on-line stal pro leckterého obchodníka existenční záležitostí. To ale neznamená konec kamenných prodejen, jen se nové situaci musejí trochu přizpůsobit.

Prodejci si dnes uvědomují, že klíčem k úspěchu na trhu  je kombinace prodejních kanálů, tedy „omnichannel“ řešení. Svět obchodu se mění. Karanténa, společenský odstup, komunitní šíření – to jsou příčiny formování nových návyků a chování zákazníků, jež kromě restriktivních opatření motivuje zejména strach. Nejde ale jen o to, že se lidé snaží nakupovat bezkontaktně. Pandemie měla zcela zásadní dopad nejen na klasický a on-line prodej, ale i s nimi související služby jako jsou skladování, logistika či IT.

On-line nestačí

Pandemie logicky zvýšila ochotu spotřebitelů nakupovat přes internet. Za rok 2020 vzrostl objem e-commerce celosvětově o téměř 28 %, přičemž v ČR zaznamenal tento sektor nárůst o čtvrtinu, na obrat zhruba 200 miliard korun. Nedá se ale očekávat, že tato tempa růstu budou pokračovat – už pro letošní rok analytici předpokládají jen o 15 %.

„S rokem 2020 retail prošel největší transformací za posledních třicet let. Objevuje se pojem Retail 4.0, který popisuje masivní digitální transformaci. Zahrnuje všechny moderní nástroje a metody, které dnes maloobchodníci používají ke zvýšení zážitku z nakupování. Nové technologie umožňují poznat zákazníka lépe, rychleji pochopit trendy v jeho chování a následně mu ušít nabídku na míru. Obecně má být nakupování do budoucna jednodušší, intuitivní, všudypřítomné a zábavné. Zároveň firmy častěji kladou důraz na udržitelnost a snaží se omezit plýtvání,“ popisuje poslední změny v maloobchodu Martin Šrůma, konzultant pro oblast obchodu ve společnosti Accenture ČR.

Mix prodejních kanálů

Dění v posledním roce vedlo některé odborníky k předpokladu, že kamenné obchody mají svůj čas už sečtený. I když průzkumy ukazují, že nárůst zájmu o e-commerce bude pokračovat, konec klasického prodeje a kamenných prodejen to ale neznamená. Ty se ovšem do budoucna musejí změnit a stát se „jen“ jedním z prodejních kanálů, který bude těžit zejména z možnosti zboží si fyzicky ozkoušet. Další možnosti skýtá skutečnost, že zákazníci do obchodů mohou chodit nejen pro zboží, ale i za zážitkem. Jednou z cest je například poskytování personalizovaného poradenství nebo ukázky výroby zboží na prodejnách.

„V posledním roce jsme poznali, jak je důležité mít rozumně budovanou síť kamenných obchodů i různé typy on-line prodejních kanálů,“ vysvětluje Ruslan Skopal společnosti Styx (výrobce spodního prádla). Jeho firma dnes prodává jak prostřednictvím specializovaných e-shopů včetně vlastního, tak univerzálních velkých platforem jako je Mall.cz: „To nám dává možnost oslovit ještě větší množství potenciálních zákazníků a zároveň si zachovat samostatnost. Prodej včetně marketingu, dopravy, fakturace, případné reklamace a vrácení zboží zastřešuje provozovatel tržiště, my si určujeme cenu a expedujeme zboží z vlastního skladu.“

Nové technologie

V nakupování se aktuálně prosazují výrazné inovativní trendy – nákupy přes mobil, zapojení rozšířené a virtuální reality. Patrné je i to, že obchodování se propojuje s komunikačními platformami. Velcí hráči on-line světa aktivně pracují na vývoji systémů, která propojí nakup se sociálními sítěmi, chatovacími službami a dalšími aplikacemi.

„Elektronický obchod již není pro mnohé spotřebitele jen prodejním kanálem, e-commerce se pro ně stala způsobem života. To názorně ukazuje služba Facebook Discovery Commerce, která propojuje celou řadu funkcí, které lidé běžně využívají. Představte si, že procházíte fotografie produktů na Instagramu, přičemž máte možnost je ihned dát do košíku. Propojením na stránku na Facebooku si o nich najdete podrobnosti a prostřednictvím WhatsAppu se můžete obrátit s dotazem na danou společnost. Pokud zboží objednáte, zaplatíte přes Facebook Pay. Řešení tohoto typu vzniká více, a i když se na nich zatím podílejí spíše internetoví giganti, pro drobné prodejce přináší propojení internetového prodeje větší možnosti, podobně jako zapojování do multichannel systémů velkých hráčů,“ vysvětluje Martin Šrůma.

Urychlení digitalizace

Nároky zákazníků na úroveň elektronického prodeje značně vzrostly. Zejména požadují okamžité vyřízení zakázky a co nejrychlejší dodávku zboží. Prodejci, kteří se chtějí udržet ve hře, proto musejí masivně investovat do posílení odolnosti a pružnosti té méně viditelné části obchodu – tedy celého dodavatelského řetězce a skladového hospodářství.

„V retailu, ale i v dalších oborech je důsledkem koronavirové krize výrazné zrychlení digitalizace. Firmy potřebují být připravené na další možné výkyvy a zvyšovat pružnost svých kapacit. Měly by být schopné reagovat v případě skokového navýšení poptávky, a stejně tak minimalizovat ztráty v případě odstávky. A to bez rozsáhlé automatizace není možné,“ říká Ondřej Dědina, ředitel společnosti Mibcon (specialista na implementaci systémů SAP). „V retailu se zásadně mění přístup k automatizaci, zejména skladového hospodářství. Inteligentní logistická řešení přinášejí hned několik efektů – nižší personální náklady, úsporu skladovacích prostor, ale i snížení chybovosti a zvýšení produktivity práce,“ dodává O. Dědina.

***************************************************************

V květnu se po několika měsících i u nás otevřely kamenné obchody, nikoli ale všechny. Dlouhý lockdown jen letos nepřežily víc než dvě tisícovky firem a deset tisíc živnostníků z maloobchodního sektoru. Aktuálně je podle společnosti Dun & Bradstreet v ČR registrováno necelých 34 tisíc společností a přes 173 tisíc OSVČ, které podnikají v maloobchodu. Je to nejméně od roku 2016.

„Maloobchod má za sebou extrémně komplikované období. Větší šanci na přežití mají obchodníci s dobrým finančním zázemím a ti, kteří se rychle dokázali adaptovat na nové podmínky, například spuštěním on-line prodeje. Naopak ryze kamenné obchody, specializované prodejny nebo provozovny závislé na kontaktním prodeji musejí častěji řešit existenční problémy,“ hodnotí poslední vývoj sektoru Petra Štěpánová z Dun & Bradstreet.

SF/pb