Aleš Mazgaj, Century 21: Služba zákazníkovi je považována za něco ponižujícího

Povědomí o tom, co je to servis, jak má vypadat služba zákazníkovi, co je to pomoc klientovi, nemluvě o přátelském otevřeném přístupu a vlídnosti, se u nás v letech 1948–1989 takřka zabilo – říká Aleš Mazgaj, majitel tzv. masterfranchisy Century 21 pro Českou republiku a zároveň výkonný ředitel její tuzemské sítě.

Český realitní trh není v úplně ideální kondici. Co dělá největší starost vám?

Kvalita našich služeb, tedy konkrétně kvalita realitních makléřů. Ono to zní trochu jako klišé, ale je to tak. V našem oboru nepanuje úplně ostrá konkurence, a ta když není, tak vývoj není takový, jaký by měl být.

Nejste sám, kdo tuto slabinu cítí. V čem vidíte hlavní příčiny toho neutěšeného personálního stavu realitního obchodu u nás?

Příčin je nepochybně hodně, to by bylo dlouhé povídání, ale tou úplně základní je skutečnost, že v letech 1948–1989 se u nás úplně zabilo povědomí o tom, co je to servis, jak má vypadat služba zákazníkovi, co je to pomoc klientovi, nemluvě o přátelském otevřeném přístupu a vlídnosti. Ostatně to každý z nás zná i z restaurací – číšník na vás mluví ze vzdálenosti pěti metrů, než stačíte něco říci, už běží jinam, o tom, že by se vás v průběhu konzumace zeptal, jak vám chutná a jestli ještě něco nepotřebujete, si můžeme ve většině restaurací nechat jenom zdát. Přitom by to měl být normální standard. U nás je ale služba zákazníkovi ještě stále považována za něco ponižujícího. A také u nás ze stejných důvodů dost vymizel obchodnický duch. My se ty takřka už odumřelé geny snažíme oživit. Různými způsoby provádíme vakcinaci, ale je to běh na dlouhou trať, na léta.

Ta vaše vakcinace, tedy zvyšování kvality práce vašich obchodníků, ovšem nepochybně naráží na jinou akutní potřebu realitních sítí. Ještě stále se u nás dělí trh, ještě stále je tady potřeba expanze, více poboček, více makléřů, více „pokrytých“ lokalit a oblastí, větší tržní podíl?!

Pro nás je jednoznačná priorita kvalita. Ona ta kvalita a expanze vůbec nejsou v rozporu. Jedině dobrý makléř vám zajistí solidní expanzi. Nikoli tedy takovou, že v jednom roce založíte deset poboček, ale v příštím jich polovinu musíte zrušit, protože prostě pracují špatně. Ostatně – my jsme teď expanzi zpomalili, soustřeďujeme se v tomto období právě především na konsolidaci už získaných pozic.

Snad všichni se shodují v tom, že fungování trhu a kvalitu jeho aktérů silně negativně ovlivňuje u nás stále spíše výjimečná exkluzivita zastupování. Jak jste na tom v tomto ohledu vy?

Zatím jsme to nechávali na makléřích, takže to portfolio bylo smíšené. Od Nového roku ale pobočky Century 21 nabírají nové zakázky obligatorně jen na základě exkluzívního zastoupení.

Pozitivní dopad na kvalitu práce celého oboru by nejspíš měla i silná profesní asociace …

V celém sektoru ta myšlenka v pravidelných intervalech probublává. Řekl bych, že stále silněji, protože postupně mizí i osobní animozity, které v minulosti naše vzájemné vztahy silně ovlivňovaly. A pokud vím, tak i ARK mění postoj, už se nestaví jen do role ochránce a reprezentanta malých realitních kanceláří. Takže jsem optimista. Mírný.

Vlastně totéž platí pro vytvoření společné databáze nabídek a poptávek, tedy toho, čemu se říká Multiple Listing System.

Řekl bych, že pro efektivní fungování trhu není tento systém nutnou podmínkou, faktem ale je, že na většině zralých trhů v nějaké podobě existuje. I tady u nás pozoruji poslední dobou v tomto ohledu pozitivní tendence. Za dva tři roky?

Mimochodem – jaký máte podíl na trhu? RE/MAX – nepochybně váš největší konkurent – nedávno publikoval své loňské hospodářské výsledky a údaje o podílu na trhu. V číslech to bylo 365 milionů korun a 13 %.

Víte, ona ta čísla o realitním trhu … Nejsou k dispozici přesná data. Podle našich hrubých odhadů se u nás v second-hand rezidencích, a to je denní chleba všech realitek, počítáno přes provize otočí tak 6–6,5 miliardy korun ročně. Pak ale jsou tu ještě další aktivity a provize z bytových novostaveb a nových rodinných domů, ale také třeba oblast správy, komerční nemovitosti. Nevím, z jakých čísel kolegové vycházeli, já bych to nekomentoval.

Jak vypadají vaše čísla?

My jsme loni měli příjem z provizí ze všech služeb zhruba 150 milionů korun.

A jak jdou obchody letos – některé údaje naznačují, že trh spíše stagnuje?

Věřte, nevěřte, my – měřeno obratem na provizích – v posledním roce a půl dosahujeme růstu 8 % měsíčně.

Prodáváte také nové developerské projekty?

Ano, máme 45 takových projektů, z toho v přibližně v 50 % případů jde o zastoupení exkluzívní.

Bytové novostavby se dnes prodávají spíše obtížně. A developeři mluví o tom, že realitky prodávat neumějí.

Já myslím, že s kvalitou byl problém na obou stranách. Ale byl bych zase optimista. Ten někdejší Klondyke už skončil, my musíme lépe prodávat, developeři nabízet kvalitnější produkt. Mluvím také o lepší ceně. Není možné trvat na maržích 70–100 %, jako tomu v minulosti bylo u celé řady developerů. Musí se to jako ve většině vyspělých zemí dostat na zpravidla běžných 25–30 %. Vedle toho je také potřeba se ještě více zaměřit na vhodné lokality. A v neposlední řadě development musí více uvažovat i o atraktivitě samotných bytů, jejich rozměrech, dispozicích, vybavení či problematice klientských změn.

Centrury 21 také spolupracuje s developery – co si pod tím máme představit?

My máme za to, že potřeby trhu, přání zákazníků máme zmapovány nejlépe, jistě lépe než developeři. Takže když najdeme partnery, projekt designujeme společně. Naše práce je hlavně definování toho kde, v jaké kvalitě, jaké dispozice a za co.

Partnery jste našli?

Ano, například spolupracujeme na projektech s Bouwfonds.

Jak ta kooperace obecně probíhá?

Někdy dosti klopotně. Někdy se musíte prát s architekty nebo projektanty, a když mají s investorem „příliš“ dobré vztahy, za sebou solidní renomé a trvají na projektu a investor se dostává na ceny, které jsou naprosto mimo realitu, pak to není tak úplně snadné. Kooperace mezi realitní kanceláří, mající developerské oddělení, s investorem-developerem na konkrétním projektu už od samého počátku není u nás stále úplně běžná věc. Za pochodu tak sbíráme zkušenosti my i developeři.

Do prosince roku 2013 máte být největší tuzemskou realitní síti – to jste vyhlásili před dvěma lety. RE/MAX má dnes téměř 130 poboček a 1200 makléřů. Jak jste na tom vy?

My máme nyní 55 poboček a přibližně 380 makléřů. Do toho termínu ale zbývá ještě hodně času.